十月初秋的一个早上，在清理一位离职同事所遗留下来的十几件尚待处理之赔案，试着与每一件赔案当事人联络，以了解他们伤势复原的状况与需求，同时也向他们说明保险理赔的范围。
一件一件的赔案联络下来，彷佛都在述说那血淋淋的车祸意外事故现场一般，深深感觉到一件赔案背后都代表着一个家庭所曾发生的大事，每天在这块土地上所发生大大小小的车祸，如果没有强制、任意的汽、机车责任保险保障，那丧者遗孤家属与伤残住院者将情何以堪呢！
而这些受害者有绝大多数又是社会较弱势的一群，当他们发生车祸意外事故时，往往也是最无助的时刻。好在透过每一部汽、机车强制责任保险运作与保险从业人员的努力，提供给车祸受害者合法、专业、迅速的协助帮忙与理赔，使得车祸受害者本人与其家属，能获得及时的理赔给付，甚至提供车祸事故专业咨询协助。如果人间有爱，那这爱的传递者应该是属于我们这一群任劳任怨的保险从业人员吧。
就在晃神当儿翻阅到一件于去年8月间发生，公司承保之机车肇事致行人受伤的赔案，交接注记记载「伤者尚在医疗中、待联络」。算一算事故发生日期距今已近15个月，其就诊诊断书记载小腿及大腿骨折、胸腹部脏器出血，直觉受害人伤势可能不轻，随即尝试联络受害人，但手机皆关机状态无法接通。就在此时突然发现红色的文件签收单里留有送件人的联络电话，经以长途电话联络上该送件人，得知原来送件人是伤者的女儿已嫁居高雄，其家中只剩下伤者与看护士二人。该女儿表示自从其母亲车祸受伤后，因行动不便且每星期均需2~3次回诊复健，这一段时间所花?看护费用、医疗费用、交通费用已有新台币50几万元。
而车祸肇事人是一位单亲妈妈，在工地打零工，听到儿子学校老师打电话来说其儿子不知何故于学校坠楼送医急救中，急忙想冲到医院探视儿子，不料车祸就这样发生了。在警局时这一位单亲妈妈恳求他们能够原谅，并且愿意以身上所有的金钱赔偿他们，只求能够能让她快快到医院探望受伤的儿子，同时也将机车强制保险证交给他们，所以就勉强同意以8,000元于警局签下和解笔录。
谁知道妈妈的伤势竟然演变成这么严重，至今仍行动不便，日常起居生活仍需要他人照料，她这个作女儿的经济状况也不理想，先生的工厂关厂歇业未拿到一毛钱，仅靠她于清洁公司每月支领一万多元薪资撑起全家四口之生活，所以这段时间她不得已办了二张现金卡，预借出现金以垫付每个月妈妈的医疗费用及看护费用。她也搞不懂机车强制保险究竟能申请甚么？所以只得就照着保险证0800电话联络保险公司，印象里好像要伤势复原后才能拿医疗费用收据向保险公司申请。
本人在得知上述情况后，思考要如何协助这个家庭，随即拟出一些可行方案提供其参考：
(1)请她妈妈下次回诊时能通知保险公司，以便会同前往了解伤势严重程度
(2)请该医院能就其妈妈最近的病情开立较详细的诊断书(3)依其妈妈之伤残程度向社会局申请残障手册。
为了了解受害者伤势恢复情形，当日下午随即会同另一位同事前往新庄她的住处进行病情探访。在漆黑昏暗且破旧的公寓顶楼，看见了这一位受害者，她虽然要起身相迎，但脸上却充满吃力痛苦的表情，凳子旁边摆满各种药品与吃剩的菜肴。看到这样的光景，除了安慰她之外，并与她约定下一次陪同回诊的时间。
在林口台地的医院长廊里，又见到了这一位受害的妇人，拄着拐杖在看护士的搀扶下，一步一拐走向门诊室。经医生仔细检查后认为病情并不乐观，尤其小腿骨折处之神经已有逐渐萎缩现象，要恢复正常活动机会并不大，当场请医生就诊断病情详细描述在诊断书上，并请受害者调阅其病历。回程时抱回了一大迭的诊断病历书与医药费单据，在下班壅塞的人潮中，火速回到办公室。还好，本公司之医疗顾问还在，赶紧向他请教依现有诊断书病历，是否符合判定残废等级标准，经医疗顾问审视鉴定结果，符合残废等级级数确定，随即进行估算理赔金额，依规定符合可给付项目与金额合计477,948元。经向主管报备同意后，立即通知受害者女儿此一好消息，在电话那一头隐约听到她感激哽咽的声音，除了感谢还是感谢，其并表示要专程到台北表达由衷感谢之意。
步出办公室仁爱路的大树，舞动着枝叶好像在鼓掌一般，微微凉风轻轻迎向脸颊吹过耳际，彷佛是天使在耳边轻声说话般，虽然已有凉意但却有一股温暖从内心涌上，这一种感觉，我想每一位负责尽职的保险从业人员应该都有同感吧！
记得刚进入这个行业时，一般人对保险公司的印象并不是很好，处理车祸调解时，往往是吃闭门羹居多。但经过十几年我们保险从业人员不断的付出与努力，一般人已渐渐了解到保险保障互助的重要性，也较愿意将风险移转给保险公司承担。而保险公司所提供商品与服务也一再推陈出新，保户发生保险事故时，除了有24小时0800客服人员提供咨询，甚至事故现场还可要求保险公司人员到现场协助处理与24小时付款的承诺。我想这些服务应可媲美超越美、日等先进国家吧！身为保险从业人员的一份子，很庆幸能在一家相当重视客户声音的公司服务，并与一群理念相近的同仁一起共事；在工作中得以实践自己的理想并可同时享受客户鼓励、赞许的掌声，这也是十几年来工作的最大动力来源。
曾有主管说过：理赔工作要有『同理心』；也有主管说要将理赔工作当作作『志工』来服务人群。我想如果用心倾听，以爱恩典耐心与客户沟通，用志工的态度关怀客户，如此一定可以听到天使赞美感谢的声音。从事理赔工作15年来从来不把它当作一份职业而是一份『志业』，因为有这一份『志业』不仅为我带来经济上的收入，同时也有机会服务遭遇意外受苦的人们，使意外事故获得较妥善圆满解决，能够让他们生活回复正轨，这应该相当有意义吧！曾经有一句话这样说：不要问国家能为你作甚么，而要问你为国家作了甚么，也许是这一句话，常常徘徊在我脑海，如果能说这是一个理想的话，我想这就是我的理想。
我想理赔工作最困难的一点，就是每天要面对许多带有『一些』情绪的人，因为一旦意外事故发生，平静的日子将受到冲击，除了物质上的损失，精神上的不安与煎熬是可以理解的，在此不知所措的当下，如何有技巧抛出一根绳子，让受害者稳稳地接住并且缓缓使之脱困。随着浪头摇晃透过绳子感受客户的需要，在倾听过程中如何站在相对客观的位置，耐心了解客户真正心底的需求，我想愿意花时间倾听，应该也是一种服务吧！
曾经有新进同仁对我说：「真奇怪，为何每一次有难搞的客人到你手上都变成乖乖地」，我笑笑地说耐心、耐心还是耐心，只要心中有爱凭着信心与毅力终究没有难成的事，圣经有一段话【上帝所造的儿女是独一无二，我们在天上的父必看顾你，你们心里不要忧愁，你们信神也当信我，我若去为你们预备了地方，就必再来接你们到我那里去，我在那理叫你们也在那里，上帝必将各样的恩惠多多加给你，使你凡事常常充足，能多行各样善事】。的确每一个人都是独特唯一无法取代的就像天使般，如果我们真心诚意相对待，我想你一定会常常听到天使的声音。